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职业经理人孙杰从业心得

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现在人们对旅游休闲的标准和要求不断提高,已由最初的娱乐休闲逐渐转变为以养生、健康体验为主的度假休闲,温泉养生休闲更是以其独有的优势崭露头角,每一次与客人交流,与同事互相学习,都是我走向梦想的步伐,我认为这个行业已不单单是一种普通的行业,我觉得他是一种艺术。我要不断的去学习去超越,使我自己更完美。

我来到淄博佰乐堡酒店有限公司,它的营业面积20000平方米是由山东宝德堡酒店管理公司拆巨资5000余万元打造的以汗蒸、养生文化,是山东首家城市温泉度假休闲酒店,同时也是淄博唯一可同时容纳1000人的新型度假养生休闲场所。一年之内在淄博开启第二家连锁分店,在三年内,让佰乐堡在淄博市开枝散叶,我们要打造“佰乐堡”品牌,就要追求客户的满意度和忠诚度,并打造出一个专业化的佰乐堡团队。

一般来说,每个酒店都有自己习惯的服务提供方式,客人也有自己习惯接受的服务方式,那么我就在思考,怎么能让我们的服务更贴心,怎么能让顾客来到这里感受到家的温馨。要想尽快解决这个问题,首要就是要让我自己亲身进入我们的营业区,多多聆听来到我们这里的顾客提出的任何顾虑,充分了解我们客人的心态和需求。才能想客人所想,帮客人所需。知道问题后,首要工作我意识到要提高全员的服务,展开了“我微笑,我服务”的活动月,如根据不同性格客人运用不同的服务方法,如对性急求快的宾客,突出一个“快”字,从找座位、开菜单、上酒水、直至通知厨房出菜均突出一个“快”字,服务员坚持准确、娴熟服务,及时结账等;如对于寻求环境优雅的客人,突出一个“静”字,为客人提供幽静空间、柔和光线,使客人感受到温馨舒适、便于交流;对寻求知识的客人,突出“文化”二字,服务员可向客人介绍餐厅历史、菜肴典故、经营特色及风土人情;满足客人受尊重的心理,突出一个“敬”字,当客人进餐出现失误时,服务员可视而不见、可体面的摆脱困境、也可避开;竭诚为客人服务,突出一个“超”字,要树立超前服务意识,一切想在客人预料之前等。通过“我微笑,我服务”这个活动的开展,员工从无微笑的意识,慢慢融入到了个人的习惯中去,遇到我们的同事微笑问好,遇到我们的上级微笑问好,来到我们佰乐堡,您将会看到我们的每一位员工都发自内心的给您微笑服务,同时也在我们每个月1号组织召开的员工大会评选出了“微笑之星”“服务之星”“劳动模范”“优秀员工”等一系列的奖项给予我们员工颁发了荣誉证书和奖金以资鼓励。

我们员工服务提升的同时,也展开了卫生大PK,组织了“我劳动,我光荣”的口号,首先我对各个部门的岗位制定了详细的卫生标准,细到每个商品的数量以及物品的摆放,使用的抹布一定要清洁卫生,专布专用,定期消毒。把所管辖区域不需要或则多余的物品清理干净,处理方式:一种扔掉,一种回仓。回仓的物品需要统计一个清单,回仓物品分为三类,一类是待维修、一类待销售、一类暂时没用以后会用。不同类型用不同容器或不同颜色标签进行界定。回仓物品也需要整齐摆放。对布草间物品进行分类集中存放(洗漱用品、布草、工具、设备)。大工具上墙,小工具存放在容器中。设备指定曲线内存放。布草折叠整齐存放货架曲线内。洗漱用品整齐摆放在货架上,对酒店内物品进行盘点,分析每个楼层物品需要配货数量,配备相应数量。把每个区域合格标准照片拍摄下来,制作成佰乐堡合格标准图,张贴在员工操作位置,指引员工日常对该区域物品维护和自检。从个人卫生到工作卫生再到环境卫生,做到了定人,定时间,定物,定质量,划片分工,区域负责,做好处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁。做到市前整理,市后清理,平日小扫,每周大扫,以保证卫生工作的日常化,经常化,制度化。我们两个班次进行PK,每天交接班前员工会自主的把本部门完成的标准化照片发到微信工作群中,不会把遗漏的卫生问题交给我的对班同事,这样也让我的每位员工以身作则,不推诿工作,在无形之中大大提高了团队协作。

只要是干工作的,不会不出现问题,出现问不害怕,就是怕人人推卸责任,在带团队的过程中,每周一雷打不动的管理会,各个楼层部门领导准时参加,会前我会让全体中层管理者统一喊出口号“请你来是解决问题而不是制造问题 ;如果你不能发现问题或解决不了问题,你本人就是一个问题 ;让制造问题的人让位;让抱怨问题的人下课;部门的问题谁解决,部门的问题我解决”。我们的管理会就是解决实质问题,把方法方案落地的,会上不需要讲太多的空话,每个部门的领导带好自己的员工,解决不了的上报给你的上级领导,安排的工作任务完成后要第一时间回复给你的上级领导,要让工作的计划、执行、检查、整改在每位管理者心中牢记并循环运用,只有领导有正确的工作方向,员工才能更好的跟着你的方向去完成工作。这也是我带团队的一个方向。

诚信铸长久,以品质赢得顾客信赖;服务创辉煌,以真诚塑造佰乐堡温泉度假酒店形象。无论是什么背景的客人,在佰乐堡都可以享受热忱优质的服务,我孙杰还将“改变自己,影响他人”作为我今后工作的基本遵循和指导思想,印刻在思想中,体现在行动上,时时用已自醒、自律、自警。佰乐堡温泉度假酒店就是家外的欢乐之家并为您带来极致休闲度假享受。